软考高项学习：10-2项目干系人管理

本节干系人管理包括基础、过程、技术和工具三部分。

10.1项目干系人管理基础

项目干系人管理是指对项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。

1、项目干系人管理的重要性

项目干系人管理将会赢得更多人的支持，从而能够确保项目取得成功。具体来如下：

(1)将会赢得更多的资源，通过项目干系人管理，能够得到更多有影响力的干系人的支持，自然会得到更多的资源。

(2)快速频繁的沟通将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解；从某种意义上来说需求管理是项目干系人管理的一部分。

(3)能够预测项目干系人对项目的影响，尽早进行沟通和制订相应的行动计划，以免受到项目干系人的干扰。

2、项目干系人管理的主要内容

（1）项目干系人分析。识别出项目的干系人，并对干系人的兴趣、影响力等进行分析，理解关键项目干系人的需要、希望和期望。

（2）沟通管理。根据项目干系人分析的结果，制订相应的沟通计划，并予以执行。

（3）问题管理。对沟通过程发现的问题，记录，并采取行动进行解决。

3、项目干系人的管理三大依据：项目管理计划、沟通管理计划、组织过程资产

10.2项目干系人管理四大过程

项目干系人管理包括用于开展下列工作的各个过程：识别能影响项目或者受项目影响的全部人员、群体或者组织，分析干系人对项目的期望和影响，制定合适的管理策略来有效调动干系人参与项目决策和执行。干系人管理还关注与干系人的持续沟通，以便了解干系人的需要和期望，解决实际发生的问题，管理利益冲突，促进干系人合理参与项目决策和活动。

主要包括识别干系人、规划干系人管理、管理干系人、控制干系人参与四个过程。

应该把干系人满意度作为一个关键的项目目标来进行管理。

1、识别干系人

识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目决策、活动或者结果影响的个人、群体或者组织，并分析和记录他们的相关信息（如他们的利益、参与度、互相依赖、影响力及对项目成功的潜在影响）的过程。

项目干系人（又称项目的利害关系者）包括项目当事人和其利益受该项目影响(受益或受损)的个人和组织；还可能包括政府的有关部门、社区公众、项目用户、新闻媒体、市场中潜在的竞争对手和合作伙伴等；甚至项目班子成员的家属也应视为项目干系人。

在项目或者阶段的早期就识别干系人，并分析他们的利益层次、个人期望、重要性和影响力对项目的成功非常重要。干系人对一项目的影响能力通常在项目启动阶段最大，而后随着项目进展逐渐降低。

（1）识别干系人四大输入：项目章程、采购文件、环境因素、组织过程资产

①项目章程。提供与项目有关的、受项目结果或执行影响的内外部各方的信息，如项目发起人、客户、团队成员、项目参与小组和部门，以及受项目影响的其他个人或者组织。

②采购文件。如果项目是某个采购活动的结果，或者某个己经签订的合同，那么合同各方都是关键的项目干系人。

③能够影响识别干系人过程的环境因素包括(但不仅限于)：组织文化和结构；政府或者行业标准；全球区域或当地的趋势、习惯等。

④能够影响识别干系人过程的组织过程资产包括(但不仅限于)：干系人登记册模板；以往项目或阶段的经验教训；以往项目的干系人登记册。

（2）识别干系人一大输出：干系人登记手册

干系人登记手册用于记录已经识别的干系人的相关详细信息，包括：基本信息、评估信息、干系人分类。

应定期查看并更新干系人登记册，因为整个项目生命周期中干系人可能发生变化，也可能识别出新的干系人。

2、规划干系人管理

基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。

【主要作用】此过程为项目干系人的互动提供清晰且可操作的计划，以支持项目利益。

规划干系人管理是一个反复过程，应由项目经理定期开展。

（1）规划干系人管理四大输入：项目管理计划、干系人登记手册、事业环境因素、组织过程资产

①用于制订干系人管理计划的信息包括(但不限于)：项目所选用的生命周期及各个阶段拟采用的过程；对如何执行项目以实现项目目标的描述；对如何满足人力资源需求，如何定义和安排项目角色与职责、报告关系和人员配置管理等；变更管理计划，规定将如何监控变更；干系人之间的沟通需要和沟通技术。

②干系人登记手册。有助于对项目干系人的参与方式进行规划。

③所有的事业环境因素都是本过程的输入。其中，组织文化、组织结构和政治氛围特别重要。

④所有组织过程资产都是本过程的输入。其中，经验教训和历史信息特别重要。

（2）规划干系人管理两大输出：干系人管理计划、项目文件更新

①为有效调动干系人参与而制定的管理策略。通常包括：关键干系人的所需参与程度和当前参与程度；干系人变更的范围和影响；干系人之间相互关系和潜在关系；项目现阶段的干系人沟通需求；需要分发给干系人的信息；分发相关信息的理由，以及可能产生的影响；向干系人发送信息的频率和时限；随着项目的进展，更新和优化干系人管理计划的方法。

②可能更新的项目文件包括(但不仅限于：项目进度计划；干系人登记册。

3、管理干系人

在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足他的需求与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。

【主要作用】帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会。

（1）管理干系人的四大输入：干系人管理计划、沟通管理计划、变更日志、组织过程资产

①干系人管理计划。描述了用于干系人沟通的方法和技术，为调动干系人最有效地参与项目提供指导。该计划用于确定各个干系人之间的互动程度，有助于制定在整个项目生命周期中识别和管理干系人的策略。

②沟通管理计划。为管理干系人的期望提供指导和信息。所用到的信息包括(但不限于):干系人的沟通需求；需要沟通的信息；发布信息的原因；将要接受信息的个人或群体；升级流程。

③变更日志。用于记录项目期间发生的变更。应该与适当的干系人就这些变更及其对项目时间、成本和风险等的影响进行沟通。

④够影响管理干系人参与过程的组织过程资产包括(但不限于)：组织对沟通的要求；问题管理程序；变更控制程序；以往项目的历史信息。

（2）管理干系人的五大输出：问题日志、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新

①问题日志应随着新问题的出现和老问题的解决而动态更新。

②在管理干系人参与过程中可能对产品和项目提出变更请求。变更请求可能包括针对项目本身的纠正和预防措施，以及针对与相关干系人的互动的纠正或者预防措施。

③对项目管理计划进行更新，以反映沟通计划的修改。当识别新的干系人需求，或者需要对干系人需求进行修改时，就需要更新计划。

④可能更新项目文件包括(但不限于)干系人登记册。包括：干系人信息变化、识别出新的干系人、原有干系人不再参与项目、原有干系人不再受项目影响等。

⑤可能需要更新的组织过程资产包括(但不限于)：给干系人的通知；项目报告；项目演示资料；项目记录；干系人的反馈意见；经验教训文档。

4、控制干系人参与

全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。

【主要作用】随着项目进展和环境变化，维持并提升干系人参与活动的效率和效果。

（1）控制干系人的四大输入：项目管理计划、问题日志、工作绩效数据、项目文件

这里就重点说一下工作绩效数据和项目文件，项目管理计划与过程2、问题日志与过程3对应的内容相同。

①工作绩效数据。从每个正在执行的活动中收集到的原始观察结果和测量值。

②项目文件。来自启动、规划、执行和控制过程的诸多文件，可用作控制干系人参与的支持性输入，包括：项目进度计划；干系人登记册；问题日志；变更日志；项目沟通文件。

（2）控制干系人的五大输出：工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新

①工作绩效信息。从每个正在执行的活动中收集到的原始观察结果和测量值，结合相关背景和领域关系进行整合分析，而得到的绩效数据，可以作为项目决策的可靠基础。它通过沟通过程进行传递。

②在分析项目绩效及干系人互动中，经常提出变更请求。

③如发现需要改变方法和策略以适应干系人管理策略的整体有效性的变化，那么就需要更新项目管理计划。

④可能更新项目文件包括(但不限于)：干系人登记册、问题日志。

⑤可能需要更新的组织过程资产与过程3中组织过程资产更新的内容一致。

10.3项目干系人管理的技术和工具

干系人分析、专家判断、会议、分析技术、沟通方法、人际关系技能、管理技能、信息管理系统

1、干系人分析

干系人分析是系统的收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在整个项目中应该哪些人的利益。通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和影响，并把他们与项目的目的联系起来。

在项目的不同阶段应该对干系人施加不同的影响。

【干系人分析的三大步骤】

(1)识别干系人及其相关信息。

(2)分析干系人可能的影响并把他们分类和排序。

(3)评估干系人对不同情况可能做出的反应，以便制定相应策略对他们施加正面影响。

【干系人分类四大模型】

(1)权利/利益方格。根据干系人的职权大小和对项目结果的关注(利益)程度进行分类。

(2)权利/影响方格。干系人的职权大小以及主动参与(影响)项目的程度进行分类。

(3)影响/作用方格。干系人主动参与(影响)项目的程度及改变项目计划或者执行的能力进行分类。

(4)凸显模型。根据干系人的权力(施加自己意愿的能力)、紧迫程度和合法性对干系人进行分类。

2、专家判断

为确保识别和列出全部干系人，应该向专业的小组或者个人寻求专家判断和专业意见。如:高级管理人员、组织内部的其他部门、已经识别的关键干系人、相同领域有过经验的项目经理、相关行业或者项目领域的专家、行业团体和顾问、技术协会。

3、会议

召开情况分析会议，来交流和分析各个干系人的角色、利益、知识和整体立场的信息，加强对主要项目干系人的了解。

4、分析技术

比较所有干系人当前参与程度与计划参与程度(为项目成功所需要的)。在整个项目生命周期中，干系人的参与对项目的成功至关重要。

干系人的参与程度可按照如下标准分为五类：不知晓；抵制；中立；支持；领导。

可在干系人参与评估矩阵中记录干系人的当前参与程度。

5、沟通方法

在管理干系人参与时，应该使用在沟通管理计划中确定的针对每个干系人的沟通方法。

6、人际关系技能

项目经理应用人际关系技能来管理干系人的期望。如（1）建立信任；（2）解决冲突；（3）积极倾听；（4）克服变更阻力。

7、管理技能

项目经理应用管理技能来达成项目目标。如:（1）引导干系人对项目目标达成共识；（2）对干系人施加正面影响；（3）通过谈判达成共识；（5）调整组织行为，以接受项目成果。

8、信息管理系统

此系统为项目经理获取、储存和向干系人发布有关项目成本、进展和绩效等方面的信息提供了标准工具。

它也可以帮助项目经理整合来自多个系统的报告，便于向项目干系人分发报告。

原文始发于微信公众号（豆豆知识杂谈）

文章由极客之音整理，本文链接：https://www.bmabk.com/index.php/post/249486.html

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