软考高项学习：8-1项目质量管理基础

8章项目质量管理一共四小节，分别是质量管理基础、项目质量管理过程、项目质量管理的技术和工具、案例例题。

8-1质量管理基础包括三部分：质量与项目质量、质量管理、方针与目标、质量管理标准体系。

8.1.1质量与项目质量

1、质量

【国际标准化组织(ISO)对质量(Quality)的定义】是 “反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和”。

（1）实体的内涵十分广泛，可以是活动、过程、产品(软件、硬件、服务)或者组织等。

（2）明确需求是指在标准、规范、图样、技术要求、合同和其他文件中用户明确提出的要求与需要。

（3）隐含需求是指用户和社会通过市场调研对实体的期望以及公认的、不必明确的需求，需要对其加以分析研究、识别与探明并加以确定的要求或需要。

【国家标准(GB/T 19000—2008)对质量的定义为】：“一组固有特性满足要求的程度”。

例如以下三个栗子：

①水泥的化学成分、强度、凝结时间就是固有特性；

②对质量管理体系来说，固有特性就是实现质量方针和质量目标的能力；

③对过程来说，固有特性就是过程将输入转化为输出的能力。

【从用户的角度去定义质量】（更通俗更流行的定义）质量是对一个产品(包括相关的服务)满足程度的度量，是产品或服务的生命。

【产品质量与工作质量的联系】质量通常是指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量。（1）产品质量是指产品的使用价值及其属性；

（2）而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。

【质量与等级的区别】质量与等级是两个不同的概念。

（1）质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度(ISO 9000)”。

（2）等级作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。

例如以下两个栗子：

①一个低等级(功能有限)、高质量(无明显缺陷，用户手册易读)的软件产品，该产品适合一般使用，可以被认可。

②一个高等级(功能繁多)、低质量 (有许多缺陷，用户手册杂乱无章)的软件产品，该产品的功能会因质量了低劣而无效和/或低效，不会被使用者接受。

（其实质量和等级的关系，有点像学历和人品德行之间的关系，用户希望看到的是高等级高质量的产品，如果非要二选一，退而求其次的话，用户可能更看重质量（人品德行）

2、项目质量

从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，即项目的工作质量；

从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量。

项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。项目的质量是应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。

8.1.2质量管理、质量方针与质量目标

1、质量管理

【定义】质量管理(Quality Management)是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。

【目的】质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。

2、质量方针与质量目标

质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。

它体现了该组织(项目)的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客作出的承诺。

质量目标是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标等相协调。

质量目标必须明确、具体，尽量用定量化的语言进行描述，保证质量目标容易被沟通和理解。

质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施检查、考核。

8.1.3质量管理标准体系：ISO9000系列、全面质量管理、6σ 方法、软件过程改进与能力成熟度模型

1、ISO9000系列

ISO9000；2000等同于国家标准（GB/T 19000-2000）

以上ISO9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。

ISO9000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

【ISO9000质量管理8项基本原则】以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

【ISO9000体系的重要意义】为项目的质量管理工作提供了一个基础平台，为实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化奠定基础。它提供了一个组织满足其质量认证标准的基本要求。

2、全面质量管理TQM

全面质量管理(TQM)是一种全员、全过程、全企业的品质管理。

它是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。

其注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等，它由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成。

【全面质量管理有4个核心的特征】即全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。

①全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。

②全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程是实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、使用、售后服务的过程中得到评判与认可。

③全面方法的质量管理采用科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等方法进行全面质量管理。

④全面结果的质量管理是指对产品质量、工作质量、工程质量和服务质量等进行全面质量管理。

3、6σ （六倍标准差）方法

6σ由摩托罗拉公司首先提出，并成为美国波多里奇国家质量奖的首家获得者。

在质量上表示为每百万不一合格品率(Parts Per Million，PPM)少于3.4;

广义的六西格玛属于管理领域，六西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法。

六西格玛管理法是一项以数据为基础、追求完美的质量管理方法，是全面质量管理继承和发展。

其核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用DMAIC (确定、测量、分析、改进、控制)改进方法对组织的关键流程进行改进。

DMAIC构成4个要素：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。

【六西格玛的优越之处】在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。

4、软件过程改进与能力成熟度模型

通常，软件开发项目质量管理和一般项目质量管理的手段是使用成熟度模型—用于帮助组织改进他们的过程和系统的框架模型。